Standardy kvality PID (metro)
Standardy kvality Pražské integrované dopravy (PID) stanovující jednotnou úroveň kvality poskytovaných služeb vycházejí z doporučení evropské normy ČSN EN 13 816 a také ze současných finančních možností objednatelů dopravy. Standardy byly nastaveny podle zjištěných klíčových potřeb cestujících tak, aby se mohly stát základem smlouvy se zákazníkem o minimální jednotné úrovni poskytované kvality služby.
Díky zaváděným standardům je možné sledovat, vyhodnocovat a porovnávat plnění jednotlivých aspektů služby a pomocí dalších vyplývajících opatření jejich kvalitu trvale zlepšovat.
Vozidlo metra PID
Obecné podmínky, které stanovují následující vzhled a vybavení vozů metra PID:
- poměr počtu sedících a stojících cestujících
- místo pro kočárek a vozík pro invalidy
- informační a odbavovací systém (např. hlášení stanic, digitální informační panely, aktuální schémata sítě, výňatek ze a smluvních přepravních podmínek PID a další pokyny pro cestující)
- osvětlení, odvětrávání, čistota
- vybavení pro zrakově postižené cestující
- pravidla pro umístění reklamy
- maximální stáří vozového parku
Stanice metra PID
Obecné podmínky, které stanovují následující vzhled a vybavení vstupů do stanic, vestibulů a nástupišť stanic metra PID:
- základní informační a navigační prvky
- jízdenkové automaty, označovače jízdenek
- přesný čas
- informace o tarifu, jízdních řádech, aktuální schéma sítě
- bezbariérová zařízení, prvky pro zrakově postižené cestující
- použití reklamy
Jednotlivé kvalitativní standardy a jejich definice
1.1 Plnění grafikonu
Provoz je zajišťován v souladu s platným grafikonem (bez výpadků).
2.1 Bezbariérovost stanic
Stanice jsou bezbariérově přístupné (minimálně 60 % stanic).
2.2 Garance bezbariérovosti stanic
Bezbariérová přepravní cesta příslušné stanice je plně funkční po celou dobu provozu metra (pokud ne, jsou informace dostupné on-line na internetu).
2.4 Funkčnost označovačů
Označovač jízdenek PID v prostoru stanice je plně funkční, tisk čitelný a obsahově úplný a správný.
3.1 Informování ve vozech metra
Informace ve vozidle (vně i uvnitř) odpovídají předepsanému vybavení, jsou kompletní, aktuální a čitelné.
3.2 Informování ve stanicích
Informace ve stanici metra odpovídají předepsanému vybavení, jsou kompletní, aktuální a čitelné.
4.1 Přesnost provozu
Provoz je zajišťován v souladu s platným grafikonem. Provoz je přesný, pohybuje-li se odchylka od jízdního řádu v rozmezí 0 až +59 s. Zároveň se rozlišují intervalová a mimointervalová období (podle délky intervalu, kdy se porovnávají skutečné odjezdy buď s platným grafikonem, nebo s odjezdem předchozího vlaku). Standard je splněn, jede-li 95 % sledovaných spojů v toleranci pro přesný provoz.
5.1 Chování staničního personálu
Provozní personál se chová slušně, vstřícně a přátelsky bez hrubého porušení pravidel slušného chování. Staniční personál ochotně a aktivně podává relevantní informace cestujícím a je jim nápomocen při případných potížích.
5.2 Ústrojová kázeň
Staniční a vlakový personál je po celou pracovní dobu oděn v čistém stejnokroji dopravce.
6.1 Čistota a komfort vozidel
Interiér i exteriér vozidla je při výjezdu z depa čistý, udržovaný, upravený, bez poškození jeho součástí, bez neodstraněných a odpudivých prvků. Dopravce odstraňuje v rámci svých možností a v co nejkratším čase po zjištění prvky graffiti a nelegální nálepky vně i zevnitř vozidla. Větrání i osvětlení vozidla je funkční.
6.2 Čistota stanic
Prostory stanice jsou udržovány čisté a schůdné i za zhoršených klimatických podmínek, všechny informační prvky, zastávkové jízdní řády a provozní informace jsou dobře čitelné.
7.1 Rizikové situace
Cestující se ve vozidle a ve stanici nesetká se situací, která by mohla ohrozit jeho bezpečnost, zdraví či život.
8.1 Stáří vozidel
Minimálně 75 % vozidel v evidenci dopravce není starší než 30 let (týká se nově pořízených vozidel) nebo 20 let (týká se vozidel po rekonstrukci), žádné vozidlo nesmí být starší než 40 let.
Měření a vyhodnocování
Měření jednotlivých standardů probíhá buď formou sběru dat od dopravců (například o plnění grafikonu), nebo pomocí tzv. fiktivních zákazníků, kteří mají za úkol sledovat jednotlivé měřené aspekty v terénu (například informování nebo čistota). Doplňkové měření některých standardů probíhá v rámci kontrolní činnosti ROPID. Vyhodnocení plnění jednotlivých standardů kvality probíhá čtyřikrát ročně, vždy po uplynulém čtvrtletí.